"Üzerimde bir fil oturuyor gibi hissettim" dedi hasta. Doktor anladığını belirtmek için başını salladı ancak başını sallayan tek kişi doktor değildi. " Al benden de o kadar" dedi başka bir hasta esprili bir şekilde..diye başlıyor HBR'nin bir makalesi..
Burası Club Red, " ortak medikal randevu" konseptiyle, University of Virginia Health System'da tanıtıldı ve önleyici kalp sağlığı hizmetinde bir devrim yarattı. Geleneksel olarak bu hastanedeki kapl hastaları doktorla yarım saat geçirebilirler.Ancak Club Red'de hastalar bu konuda kendi tercihlerini yapabiliyorlar. İster birebir randevuyu, isterlerse 90 dakikalık ortak bir randevuda kalp doktorunun diğer 11 kişiden oluşan bir grubun içindeki her bir hastayla ilgilendiği seansları tercih ediyorlar.Ortak randevu sistemi verimliliği belirgin bir biçimde arttırıyor. Bir doktor 90 dakika içinde 3-5 hasta yerine 10-12 hastayı muayene edebiliyor. Hastalar da bu yöntemi tercih ediyor ki memnuniyet oranı %98. Bireysel servisin ve gizliliğin fazlasıyla kutsal olduğu sağlık sektöründe bu ilginç bir gelişme.
Hastalar uzun süre boyunca randevu günlerinin gelmesini beklemiyor ve istedikleri zaman bir grup seansına katılarak, doktorun dğerlerine önerilerini ve hastaların sorularını ve tepkilerini sessizce dinleyerek kendileri de öğrenebiliyorlar.
Organizasyonlarda " biz bunu böyle yapıyoruz, bizim müşterilerimiz bunu istemez" gibi kalıpları yıkmak ve hizmeti yeniden yapılandırmak ve müşteri ihtiyaçlarını daha mükemmel bir şekilde karşılamak için derin bir bakış açısı ve kavrama yeteneği gereklidir.
Bu yeni hizmet anlayışı finanas sektöründe ise şöyle bir uygulama ile kendini gösterdi: 2001 yılında Deutsche Bank özel olarak seçtiği kurumları davet ettiği yıllık konferanslar düzenlemeye başladı. Bunlar geniş bir yan ürün yelpazesinden oluşan özelleştirilmiş finansal çözümlerle ilgilenen kurumlardı.
Bir başka yenilikçi uygulama ise şu şekilde kendini göstermiş: randevu sırasında genelde doktorlar hastayla ilgili notları alır ve reçeteleri yazarlar. Ancak bunları bir hemşirenin yaptığını düşünün hem hızlıca herşey bilgisayara girilmiş oluyor hem de doktor bu süreyi hastayla daha fazla hastayla ilgilenerek geçirmiş oluyor. Hemşirenin maliyetleri arttıracağını düşünebilirsiniz ancak bu hastanın gözündeki değerle karşılaştırıldığında, size avantaj olarak dönüyor.
Bir diğer yenilikçi uygulama da teslimat lokasyonunda gerçekleşiyor: Bir mikrobankacılık şirketi olan SafeSave'in Yönetim kurulu başkanı ve kurucu ortağı olan Stuart Rutherford kendini, Bangladeş'in kenar mahallelerindeki tüketici bankacılığı servislerine olan yoğun ihtiyaçla karşı karşıya buldu. Düşük gelirli Dhaka sakinlerinin bir banka şubesine gidip, orta sınıf çalışanlarla yakın ilişkiler kurmasını aklı almıyordu. Yerli tefecilerle iş yapmak da çok pahalıya mal olacak ve tehlikeli bir teklifti. Rutherford çocukken sigorta şirketlerinin gelip kapılarını çalıdığını hatırladı ve böylece kenar mahallelere bankacılık sektörünü taşımaya karar verdi.Banka görevlilerinin müşterilerin kapılarına giderek depozito topladığı ve bir seferde bir kaç takadan ( Bangladeş'in 100 poisha'ya bölünmüş para birimi) oluşan tutarlar çekme imkanı sunduğu bir sistem düşündü. Bu sayede küçük miktarlardaki kredi ve depozitolara rağmen SafeSave varlıklarında %4,5lik ve özsermayesinde %16lık bir geri dönüş rapor etti.
Yenilikçi fikirler geliştirerek müşteri tercihlerinde bir adım öne geçmek için; her çalışanın " neyi neden nasıl değiştirmeli " şeklinde işini sorgulayarak çalışmasını sağlamak,bugün iş dünyasının en önemli gündemlerinden biridir.